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経済発展を続ける中国の主要都市、上海。
建設ラッシュが進むここ浦東地域では、工場の高度オートメーション化が進んでいます。
このようなニーズに応える会社のひとつがオムロンです。オムロンはセンシングとコントロールの分野で活躍する企業です。
オートメーション化によるメリットは大きいものの、マニュアルからの転換は一大事業。顧客への手厚い技術サポートが不可欠です。オムロンは、顧客層が拡大する中で、あらゆる問題を迅速かつ的確に解決するためのサポート力の強化という課題に直面していました。
NECは、最新技術を活用したコールセンターをオムロンに導入しました。ソフトもハードもNECが提供。
オペレーターはオンライン・データベースを見ながら、顧客からの電話、メール、ファックスに迅速に対応します。システムは、ファックスやメールによる顧客対応の進捗管理も行います。また過去の問い合わせ内容の履歴を検索し、リアルタイムでディスプレイに表示することも可能です。
オムロン貿易(上海) 産業オートメーション事業部 コールセンター オペレーター タン・ジエ:
コールセンターですぐ問題が解決できるとお客様は考えています。
NECは、オムロン特有のニーズに対応したソリューションを提供しました。PBXと高性能サーバーから成るシステムです。
NEC ソリューションズ中国 システム部門 シニア・マネージャー ヤン・リン・ジン:
システム統合と検索エンジンにより検索結果がすぐに表示されるのでオペレーターは迅速な対応ができます。お客様が喜ぶソリューションです。
現在、オムロンのコールセンターでは、同時に50件の問い合わせに対応できます。
迅速で効率的な検索エンジンを導入したことで、待ち時間は短縮され、顧客の満足度は高まりました。
オムロン貿易(上海) 産業オートメーション事業部 ゼネラル・マネージャー 松井洋人:
まあ、NECさんと仕事して、非常に良かった、感動した点がたくさんございます。
NECさん、ソリューション中国さんにおきましても、非常に優秀なスタッフの方ですね。
問題点を残すことなく、最後まで面倒を見て頂きました。
オムロンのサービス向上をサポートするNEC。あらゆる課題に応えるソリューション・プロバイダーです。
世界の経済大国へと急成長を続ける中国。最先端技術が次々と取り入れられ、ロボットによる車の組み立てや鉄鋼のレーザー切断等、高度オートメーション化が進んでいます。中国のオートメーション化に貢献し、大成功をおさめているのがオムロンです。創立から70年、現在の売上高は55億米ドルに達し、世界35カ国に25,000人以上の社員を擁する大企業へと驚異的な成長を遂げました。FA（ファクトリー・オートメーション）用コンポーネントをはじめ、各種コントロール機器、センシング機器、電子部品等の分野で、世界トップレベルの実力を誇ります。
この成長に伴い、オムロンは技術的なサポートを求めるようになりました。顧客の抱える全ての問題に迅速かつ的確に対処するため、何らかのソリューションを必要としていたのです。しかも、オムロンが求めていたのは中途半端な対応策ではなく、長期的に協力してくれるパートナーでした。
オムロンの要望を受けたNEC中国チームは、まずオムロンと徹底的に話し合いました。オムロンの長期的成長を支える最善のソリューションを追求した結果、導き出された解答は、NECが提供する最新のハードウェアとソフトウェアを利用した高度先進コールセンターの導入でした。
オムロン上海、コールセンター長の松井洋人氏は、次のように語ります。「急激に拡大する中国市場に対応するためには、利便性が高く充実したコールセンターが必要でした。従来のシステムでは、お客様の需要を満たすことができなかったのです。我々がNECとの協力を決めた理由は、NEC自体が中国で業務を展開しており、中国の顧客が求めるコールセンターのコンセプトを良く理解していたからです。」
NECの提供するソリューションは、従来のコールセンターではありませんでした。多くのコールセンターは、通常の電話システムにしか対応できません。これに対し、NECの提供するソリューションでは、電話、ファックス、電子メール、オンライン・データベースが統合され、シームレスに運用されます。NECは、ソフトウェアとハードウェアの両面からのサポートにより、全てをネットワーク化するというトータル・ソリューションを実現したのです。
このシステムのおかげで、顧客は、電話、ファックス、電子メールを利用してオペレーターと直接やり取りすることができるようになりました。一方、オペレーターはオンライン・データベースにアクセスし、迅速に的確な対応を取ることができます。
コールセンターでは、常に顧客との応対が記録され、データ収集が行われています。このため顧客は、オペレーターが経緯を踏まえて対応してくれていると感じると松井氏は言います。「お客様にとっても、待ち時間が少なくなり、ストレスが減るというメリットがあります。」
コールセンターでは、ボイスオーバー・インターネット・プロトコル(VoIP)が採用されています。大幅なコスト削減を実現するだけでなく、優れた機能も備えた技術です。例えば、「センサー」を選んだ顧客は、自動的にセンサーを専門とするオペレーターに割り当てられます
コールセンターで働くオペレーターの一人、タン・ジエさんによると、「当初お客様は、このサービス・ホットラインが問題解決に役立つとは期待していらっしゃらなかったようです。でも今では、一度の電話で問題が解決されると感じておられます。」
NECが提供したのは、分厚いマニュアル書ではなく、検索システムでした。オペレーターは、キーワードを入力するだけで、顧客に何を応えるべきかがわかるようになりました。「以前は、インターネットに直接アクセスすることはできませんでした。今では、簡単な検索機能を使って必要な情報を探し、より迅速で的確なサービスをお客様にご提供できるようになりました。」とTang Jie氏は言います。
現在、オムロンのコールセンターでは、同時に30件の問い合わせに対応できます。迅速で効率的な新規データベース検索ソフト（ＦＡＱシステム）の導入により、待ち時間が短縮されたため、顧客の満足度は高まりました。この満足は、オムロンの売り上げ増につながるでしょう。また、顧客からコールセンターに寄せられる相談の90%以上は電話で即答できるため、訪問サービスの必要も少なくなりました。
松井氏は、新しいコールセンターによって、オムロンは非常に有利なポジションを築くことができたと断言します。「これは偶然ではありません。中国に拠点をもち、中国の人々と企業文化を十分に理解しているNECが、オムロンと一致協力し、オムロンの要件に応じてカスタマイズしたソリューションを提供してくれたからです。」
中国に対するNECのノウハウには定評があります。NECがオムロンのパートナーに選ばれた理由のひとつとして、中国に100%出資の子会社を持っており、オムロンと緊密なコミュニケーションを取ることができたという点があげられます。現在NECは、オムロンの顧客サービスの更なる改善とビジネス拡大をサポートしながら、中国の繁栄への歩みを支援しています。
