コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2009in大阪: ソフトウェア

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　　　2009/7/29～30開催　「コールセンター/CRM　デモ&コンファレンス2009in大阪」レポート
　　「不況下におけるコンタクトセンター業務の課題」

　　　関西圏最大級のコンタクトセンターイベントでお聞きした「コンタクトセンター業務の課題」

NECは『コンタクトセンターマネジメントを「見える化」する　～「見える化」で現場力を強化～』をメインテーマに、本イベントでブース展示およびワークショップを開催いたしました。
NECのブース展示およびワークショップでは、お客様接点の最前線であるコンタクトセンターに関わる業務をご担当の多くのお客様にお越しいただきました。

本レポートは、弊社ブース展示内でのご説明後、およびワークショップ終了後のアンケートでお客様が現在かかえているコンタクトセンター業務の課題についてお伺いしたレポートです。
アンケートにご回答いただいた約6割がコンタクトセンターを「企画・運営」「構築・管理」するお客様で構成されています。【図１】

【図１】アンケートにご回答いただいたお客様の所属部門の属性

　　　コンタクトセンターにおける運営面での課題トップは「品質向上」

アンケートで現在のコンタクトセンターの業務上の課題をお聞きしたところ、運営面での課題は、「品質向上」「生産性向上」【図２】に課題意識を持っているお客様が多いことがわかりました。

【図２】コンタクトセンターにおける運営面での課題

これらの背景には、コンタクトセンターがお客様と企業をつなぐマーケットセンサーとして、また、お客様接点の最前線として経営戦略上、ますます重要な地位をしめるようになってきていることがあげられます。
また、お客様接点として、法令違反に対するコンプライアンス強化や不測の事故に対する被害拡大防止などのリスクマネジメントの重要性の認識や、応対時間を短縮して受電数を向上させたり、オペレータのスキルを補完してオペレータの育成期間を短縮するなど、更なる効率化、コスト削減、および生産性向上がコンタクトセンターに求められているということが伺えます。

　　　NECが提案するコンタクトセンターソリューション

NECではこのようなさまざまなコンタクトセンターの課題に解決するため、お客様接点をeビジネス部門、コンタクトセンター、フィールドサポート部門、営業部門、そして協業するパートナー企業に分けて革新する4つのソリューションモデル【営業力強化】【コンタクトセンター】【eマーケティング】【パートナー強化】をご提供しております。
さらに、国内外のさまざまな業種のCRMをお手伝いしてきた豊富な経験とノウハウで、NECならではのサービスとして統合的にご提案しお客様の課題を解決いたします。

　　ソリューションを構成する主な製品・サービス

〔CSVIEW/CCBASE、Genesys〕
・限られたオペレータの中で最適オペレータに電話を着信させることができます。
・呼量に応じたオペレータの適正配置が可能です。
・コンタクトセンターのサービスレベルやオペレータの稼働状況をリアルタイムに監視できます。

〔CSVIEW/VisualVoice〕
・会話音声を文字化することにより、オペレータの後処理時間を削減し、オペレータが単位時間当たりに処理できるコール数を増加させる
ことが可能です。
・モニタリング業務を効率化し、オペレータの評価・指導に時間をかけることで対応スキルを向上させ応対品質、生産性を向上できます。
・不測の事故やコンプライアンス違反などをリアルタイムで監視し、リスクを回避できます。

〔CSVIEW/FAQナビ〕
・社外に公開したFAQで呼量を削減することができます。
・オペレータ閲覧用のFAQでオペレータのスキルを均質化することができます。

　　　本件に関するお問合せ先

NEC システムソフトウェア事業本部　第二システムソフトウェア事業部
企画・マーケティンググループ　CRM担当