NEC NECのスローガン NEC
検索  キーワード検索の文字入力 検索範囲の選択 by Google
ホーム ニュース 会社案内 商品 ソリューション ダウンロード サイトマップ
現在のページの位置: ホーム > プレスリリース > 記事

プレスリリース



顧客相談窓口を統合リニューアルし「121コンタクトセンター」を開設
〜顧客カルテにより、顧客一人一人に最適なサービス・サポートを提供〜

2001年10月01日

日本電気株式会社
NECカスタマックス株式会社
NECカスタムテクニカ株式会社

NECはこのたび、顧客一人一人を理解した上で、顧客のパソコン利用サイクルに応じた最適なサービス・サポートを提供する相談窓口「121コンタクトセンター」を開設し、本日から運営を開始いたしました。

「121コンタクトセンター」は、全国14ヶ所に分散していたパソコンに関する電話相談窓口「パソコンインフォメーションセンター」(以下、PIC)を年内に全国3ヶ所に統合するとともに、PICの機能を強化/拡大するセンターであります。本日、「121コンタクトセンター」の最初の拠点としてとして東京コンタクトセンターを約440名体制で運営開始いたしました。今後、11月に大阪コンタクトセンター(約60名体制)、12月に沖縄コンタクトセンター(約50名体制)を開設し、年内に全国3ヶ所、相談対応者数約550名の体制を構築いたします。
相談対応にあたっては、「121ware.com」の有する500万人の顧客データベースと連携した顧客個人別の電子顧客カルテにより、対応者は顧客毎の対応履歴や保有機器の情報を把握した上で、顧客にとって最適なサービス・サポートを提供いたします。本日から対応時間も拡大し、24時間365日年中無休で顧客からの相談に対応いたします。
更に、本年12月には、電話による問合せ対応に加え、電子メール、FAXによる問合せにも対応し、顧客の問合せ手段を拡大するとともに、現在の購入相談、技術相談に加え、修理受付や、ターミナルアダプタ/携帯情報端末/パーソナルFAX等のパーソナル商品全ての顧客に対しシームレスなワンストップサービス提供を実現する総合顧客窓口として強化・拡充してまいります。

当社パーソナル事業においては、小回りのきく俊敏な事業体制を目指した新体制を本日から発足するとともに、顧客一人一人に最適なソリューションを提供する「カスタマ・イン」経営の考え方に基づき、全ての事業活動の基軸に顧客を据えて事業を運営してまいります。NECでは、「121ware」サービス体系として、Webサイト「121ware.com」の開設、対面による修理・相談窓口の拡充などに加え、これらサービス・サポートを安心して利用いただくために「プライバシーマーク」(注1)を取得し、顧客へのサービス・サポートの拡充に努めてまいりました。今般、開設致しました「121コンタクトセンター」はこのサービス体系の更なる拡充を実現するものであります。

また、NECは「121コンタクトセンター」の仕組みを活用して、他社の電話対応業務請負やASPサービス提供といった、顧客リレーション・インフラを活用したサービスの事業化も併せて推進してまいります。

「121コンタクトセンター」の主な特長は以下の通りです。

  1. 顧客一人一人を理解したサービス・サポートを実現

    予め顧客に登録いただいた情報を基に、顧客一人一人に対応した電子顧客カルテを用意し、個々の顧客毎に対応履歴や保有機器の情報を管理。更に、CTI(Computer Telephony Integration)技術を活用し、対応員は電話を受ける前に発信電話番号または顧客IDにより電話先の顧客を特定し、予め電子顧客カルテを用意して電話相談に対応することで、顧客毎に最適な相談対応を実現し対応時間を短縮。


  2. 24時間365日の電話相談対応

    10月1日から、電話相談受付け時間を拡大し、24時間365日年中無休で顧客からの電話相談に対応。これにより、顧客は必要な時にいつでも電話相談が可能。

    【10月1日からの電話相談受付け時間】

    無償サービス:(電話番号[フリーダイヤル] 0120−977−121)
     日曜日〜土曜日  9:00〜17:00 (祝日を除く)

    有償サービス:(電話番号[ダイヤルQ2] 0990−547−121)
     日曜日〜土曜日   17:00〜翌朝9:00
     祝日    9:00〜翌朝9:00

    ※有償サービスはNTTのダイヤルQ2を利用。料金は、通話料+情報提供料(100円/分:消費税別)(情報発信地:東京)


    【参考:従来の電話相談受付け時間】

    無償サービス:日曜日〜土曜日  9:00〜17:00(祝日を除く)
    有償サービス:日曜日〜土曜日 17:00〜21:00(祝日を除く)


  3. 徹底した個人情報の保護

    パーソナル事業ラインでは昨年11月に、対象となる人員数および保有する顧客情報量において日本最大規模となる「プライバシーマーク」認定を取得しており、「121コンタクトセンター」においても、既に運用実績のあるコンプライアンス・プログラムの規定に基づき個人情報を保護。ネットワーク・サーバー群およびビル全体のセキュリティ管理はもちろんのこと、運用マニュアルの準備、対応員への教育の徹底等、情報の漏洩に対して万全の対策を実施。

NECでは、PCを中心としてOne To Oneの顧客リレーションを実現している「121ware.com」を発展させ、CRMのNEC全社的なサイト構築を推進することで、顧客リレーションを軸とした全社マーケティングの革新を目指しております。今回の「121コンタクトセンター」開設も、この考え方に基づき、サービス・サポートを通して顧客リレーションの強化を図るものであります。

以 上



注1) プライバシーマークとは、財団法人日本情報処理開発協会が、日本工業規格「個人情報保護に関するコンプライアンス・プログラムの要求事項 JIS Q 15001」に適合して電子計算機処理に係る個人情報の適切な保護のための体制を整備している事業者に対し、その申請に基づき、その旨の認定を行い、その旨を示す特別の表示を付与するもの。


<この件に関するお客様からの問い合わせ先>

121コンタクトセンター
電話(フリーダイヤル):0120−977−121
受付時間 9:00〜17:00(祝日および指定休日を除く)
本文ここまで
ページトップに戻る
プレスリリーストップに戻る
Copyright© NEC Corporation 1994-2001