NECはこのたび、自然な会話を業界最高レベルの精度で認識する音声認識技術を利用して、コンタクトセンターにおけるオペレータやスーパーバイザー(管理者)の業務を効率化し、顧客サービス品質の向上を実現する音声認識ソフトウェア「VisualVoice」を製品化し、本日より販売活動を開始いたしました。
「VisualVoice」は、NECの中央研究所が開発した認識エンジンを中核としており、独自の照合アルゴリズム(注1)と自立型話者適応方式(注2)により、従来の「単語」や「定型文」レベルを認識する技術では難しいとされてきた人間同士の「自然な会話」の音声を、リアルタイムかつ高精度に認識することが可能です。
「VisualVoice」の主な特長は以下の通りであります。
| (1) |
オペレータの生産性を向上
顧客応対中のオペレータの発話音声をリアルタイムで認識することにより、従来オペレータが手作業で行なっていた応対メモの記録、FAQ(注3)検索のキーワード入力を自動化することができる。また、音声入力により、応対報告書を短時間で作成することも可能となる。これらによって、オペレータは問合せに対する回答の迅速化や顧客応対への集中が可能となり、生産性ならびに顧客満足度の向上を実現できる。 |
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| (2) |
コンタクトセンター全体の顧客サービス品質を向上
顧客応対中のオペレータの発話音声を認識することにより、予め登録した任意の言葉(例えば「障害」や「事故」などの重要性・緊急性の高い言葉)をリアルタイムで検出し、スーパーバイザーに自動で通知することができる。また、文字(テキスト)と通話音声を連携することにより、文字を手がかりに素早く聞きたい箇所を抽出することができる。これらによって、オペレータの顧客応対状況を迅速に把握でき、問題を早期に発見し解決することが可能となる。また、オペレータの評価や指導を効果的に実施でき、オペレータの応対スキルを高め、コンタクトセンター全体の顧客サービス品質の向上を実現できる。 |
本製品では、(1)各コンタクトセンターに適した言語モデル(注4)や辞書作成、導入教育などを行う「導入サービス」、(2)導入後の言語モデル更新や単語追加などを行う「チューニングサービス」を併せて提供しております。
「VisualVoice」の製品ラインアップならびに関連サービスの価格は下記の通りであり、各製品とも本年9月末より出荷を開始いたします。
| 製品名 |
製品内容 |
価格(税別) |
| VisualVoice オペレータ支援 |
オペレータの応対音声をリアルタイムに文字化 他 |
400万円〜(*) |
| VisualVoice スーパーバイザー支援 |
特定ワード検知、通話検索 他 |
400万円〜(*) |
| VisualVoice コンタクトセンター支援 |
オペレータ支援とスーパーバイザー支援のセット |
600万円〜(*) |
| 導入サービス |
業務分析、言語モデルの作成、導入教育 他 |
650万円〜 |
| チューニングサービス |
導入後の言語モデル更新や単語追加 |
30万円〜 |
NECは新製品の積極的な販売活動を展開し、今後3年間で200システムの販売を見込んでおります。
近年、企業におけるコンタクトセンターは、企業の戦略機能としてますます重要性を増し、コンタクトセンターに集まる「顧客の生の声」を事業運営や商品開発に積極的に活用するという機運が高まっております。
一方、NECでは、長年にわたり音声認識技術の研究(注5)を続けており、本技術を活用した半導体、ソフトウェア、ハードウェア、ソリューションなどを提供してまいりました。当社では、コンタクトセンターに対する市場ニーズに応えるため、これまで培ってきた音声認識に関する技術・ノウハウをもとに「VisualVoice」を商品化いたしました。
「VisualVoice」は、今後、テキストマイニング製品などと連携し、「顧客の生の声」から顧客ニーズや市場動向を分析し、事業運営の意思決定のサポートなど経営を支援するソリューションを提供してまいります。
「VisualVoice」の概要については、下記URLをご参照下さい。
http://www.sw.nec.co.jp/middle/VisualVoice/
| （注1） |
照合アルゴリズム: 認識エンジンが持つ音のモデルと音声を照合する方式。 |
| （注2） |
自律型話者適応方式: 話者の声の特徴を最適に学習する方式。 |
| （注3） |
FAQ: Frequently Asked Question 頻繁に尋ねられる質問。または、これらの質問に対してあらかじめ用意しておくQ&A集のこと。 |
| （注4） |
言語モデル: コンタクトセンターにおいてオペレータが顧客応対時に話す文章をモデル化したもの。統計的手法が用いられており、単語同士のつながりやすさが数値化されている。 |
| （注5） |
特許庁「特許出願技術動向調査」(2003年)において、音声認識技術の特許出願件数はNECが1159件で国内No.1 |
