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高品質かつ効率的なFAQの作成・運用や顧客情報の漏えい防止などを支援する
コンタクトセンター向けソリューション2種を発売
~「UNIVERGE CRMソリューション」の強化~

2005年 9月 6日
日本電気株式会社

NECはこのたび、コンタクトセンターを運営する企業向けの事業を強化するため、(1)高品質なFAQ(よくある質問・回答集)の作成・運用を効率的に実現する「FAQ作成・運用ソリューション」、(2)顧客情報の漏えい防止を支援するコンサルティングサービス「コンタクトセンターセキュリティ対策ソリューション」の2種を新たに製品化し、本日から販売活動を開始いたしました。

「FAQ作成・運用ソリューション」は、コンタクトセンターに寄せられた顧客の問い合わせ内容を分析し、FAQとして新たに追加すべき問い合わせ内容を選定、FAQを作成・改善する、という一連の業務のシステム化を統合的に支援するものであります。これにより、高品質なFAQの公開による顧客満足度向上や従来に比べ最大1/2のFAQ作成・運用コスト削減などを実現することが可能となります。
また、「コンタクトセンターセキュリティ対策ソリューション」は、個人情報保護の観点からコンタクトセンターの運用ルールの適法性や遵守状況のチェックを行なうサービスや、個人情報保護法や官庁・業界ごとに策定されたガイドラインなどに適合したコンタクトセンターの運用ルール作成を行なうサービスなどを提供いたします。

このたびのソリューションの価格および提供開始時期は以下の通りであり、今後3年間で200システムの販売を見込んでおります。

製品名 価格(税別) 提供開始時期
FAQ作成・運用ソリューション 900万円~ 10月1日
コンタクトセンターセキュリティ対策ソリューション 150万円~ 10月1日

このたびのソリューションは、NECのCRMソリューション「UNIVERGE CRMソリューション」に位置づけられるものであり、NECネクサソリューションズのCRMソフト「BusinessView」や、NECのコンタクトセンター向け音声認識ソフト「VisualVoice」、テキストマイニングツール「TopicScope」、FAQ作成支援ソフト「ACTIVECR/FAQナビ」を中核製品として実現しております。

このたびのソリューションの主な特長は以下の通りであります。

1. 高品質かつ効率的なFAQ作成・運用を実現するソリューションを提供
コンタクトセンターに寄せられた顧客の問い合わせ内容を分析し、FAQとして新たに追加すべき問い合わせ内容を選定、FAQを作成・改善することで、高品質なFAQ作成・運用を効率的に実現する「FAQ作成・運用ソリューション」を提供する。本ソリューションを活用することで、顧客満足度の向上や、従来に比べ最大1/2のFAQ作成・運用コスト削減を実現することができる。
具体的には、コンタクトセンターにおける「VisualVoice」や「BusinessView」、「TopicScope」、「ACTIVECR/FAQナビ」など各種製品を利用した一連の業務システムをデータ連携させるFAQ作成システム構築サービスや、マルチプラットフォーム対応を実現した「ACTIVECR/FAQナビ Ver.2」を提供する。また、顧客ニーズや製品別・顧客層別などでの問い合わせ傾向の分析代行サービスやFAQの作成代行サービスなどを提供する。
 
2. コンタクトセンターにおける情報漏えい対策コンサルティングサービスを提供
コンタクトセンターにおける顧客情報の漏えい防止を支援するため、「コンタクトセンターセキュリティ対策ソリューション」の名称で以下の3種のコンサルティングサービスおよび教育サービスを提供する。
(1) 個人情報保護の観点からコンタクトセンターの運用ルールの適法性や遵守 状況のチェックを行なう「コンタクトセンターセキュリティ診断サービス」
(2) 個人情報保護法や官庁・業界ごとに策定されたガイドラインなどに適合した コンタクトセンターの運用ルール作成や運用開始後の見直しなどを行なう「コンタクトセンターセキュリティマネジメントサービス」
(3) オペレータ向けのセキュリティに関する教育コンテンツの開発やeラーニング教育などを行なう「オペレータ教育サービス」

近年、企業のコンタクトセンターにおいては、顧客満足度向上や売上拡大、コスト削減などを実現するため、コンタクトセンターに蓄積された顧客の問い合わせ内容を分析し、高品質なFAQを効率的に作成したい、効果的なマーケティング活動を実施したいというニーズが高まっております。また、個人情報保護法の施行などにともない、顧客情報の漏えいを防止するための確実かつ早急なセキュリティ対策が求められております。

NECでは、パーソナル商品の相談窓口「121コンタクトセンター」や保守サポート会社であるNECフィールディングのコンタクトセンターなどで培った運用ノウハウと、音声認識やテキストマイニングなど中央研究所の先端技術とを融合し、コンタクトセンター分野での新規ソリューション開発を推進しております。NECではコンタクトセンター分野での市場ニーズに応えるため、このたびのソリューションを提供することにいたしました。
NECでは今後もコンタクトセンター分野を中心に「UNIVERGE CRMソリューション」を拡充してまいります。

以上

本件に関するお客様からの問い合わせ先

NEC UNIVERGEソリューション推進本部
CRMソリューション営業部
電話: (03)3798-9735
eメール: mail@crm.jp.nec.com


このページに掲載されているプレスリリースその他の情報は、発表日現在の情報であり、時間の経過または様々な後発事象によって変更される可能性がありますので、あらかじめご了承ください。

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