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KDDIでアジア最大規模のIPコールセンターシステムを構築
~将来の顧客数増大に備え、最大7,000席規模の拡張性を確保~

2006年 9月29日
日本電気株式会社

NECは、KDDI株式会社 (本社:東京都千代田区、代表取締役社長兼会長:小野寺 正、以下 KDDI)において、固定電話サービス・携帯電話サービス(au)・インターネット接続サービス(DION)のお客様対応を行なう大規模コールセンターシステムを構築いたしました。
KDDIは、本年9月より当システムを本格稼動いたしました。

本システムは全国に分散したKDDIのコールセンターをIP電話網でつなぎ、将来的には 最大7,000席規模に拡張することが可能であります。ソフトフォン(注1)を利用したIPコールセンターとしては、アジア最大級規模の統合コールセンターとなります。

KDDIでは現在、携帯電話のナンバーポータビリティ(注2)開始に向けた準備を進めております。増加する顧客の問い合わせ対応や、携帯電話サービスにおける顧客対応品質を向上するため、東京や大阪など全国に分散したコールセンターのシステムについて、NEC製SIP(注3)対応テレフォニーサーバ「UNIVERGE SV7000」を中核にIPで統合いたしました。NECのNetfusing(注4)機能をIPネットワーク上で実現することにより、複数の「UNIVERGE SV7000」を一つのシステムのように統合して効率的な運用を実現いたします。また、オペレータが使用する電話の大半をソフトフォンにしたことで、センターの省スペース化や作業の効率化も実現いたしました。
顧客に対しては、全国どこからのコールに対しても一元的・効率的な対応が可能となり、顧客サービス品質の向上、対応の迅速化が可能となりました。

昨今、グローバル化により24時間ビジネスが進む中で、顧客の利便性維持にはシステム障害はもちろんのこと、計画停止でさえも致命的な問題となります。KDDIはシステムの構築に際し、24時間ノンストップサービスが可能な高信頼性を最重要視しており、本システムにおいては、IVR(自動音声応答装置)として既存のNEC製PBX(APEX7600)を併設し、冗長性を確保しております。

このたびのシステムの主な特長は以下のとおりです。

1. FMCなど新サービスによる顧客数増加に備え、コールセンターシステムをIPで一元化
携帯電話と固定電話を融合するFMC(fixed mobile convergence)やトリプルプレイ(注5)といったNGN時代の新サービスによる顧客数増加に備え、効率的なセンター運営や システム増強を容易に実現するため、コールセンターのIP化を実施。新システムでは、 固定電話サービス、au、DIONのお客様対応窓口をIPネットワークで一本化し、顧 客の利便性を向上。今後は、オペレータが利用するソフトフォンと業務アプリケーション の連携を強化し、顧客サービスのさらなる向上を実現する。
 
2. 効率的な運用、24時間ノンストップな顧客サービス提供を実現
Netfusing機能をIPネットワーク上で実現することにより、全国に分散した複数のSIPテレフォニーサーバ「UNIVERGE SV7000」を一体化したシステムとして統合し、場所に依存しない効率的な運用を実現。
グローバル化による24時間ビジネス、緊急時の連絡など、統合コールセンターとして顧 客の利便性を高めるため、サービス停止を回避するよう高信頼なシステム構成を実現。

NECは、企業のNGN対応や競争力強化を実現するソリューションを提供しております。このたびの大規模IPコールセンターシステムの構築実績を踏まえ、今後とも、コールセンター利用者の利便性を追求したCRMソリューションの開発・販売を強化してまいります。

以上

(注1)
PCで電話機能を実現するソフト
(注2)
携帯電話のナンバーポータビリティ:携帯電話の加入者が別の事業者に切り替えても、元の番号がそのまま使える制度。
(注3)
Session Initiation Protocol VoIPを応用したインターネット電話などで利用される、国際標準規格の通話制御プロトコル。
(注4)
ネットワークを構成する複数のUNIVERGE SV7000をIP上で一体化したシステムとして動作させる技術
(注5)
音声(電話)・ビデオ(放送)・データ通信という3つの通信機能を1つの回線で提供するサービス形態

本件に関するお客様からのお問い合わせ先

NEC UNIVERGEソリューション推進本部 CRMソリューション推進部
電話:(03)6405-0273
eメール:mail@crm.jp.nec.com


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