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コンタクトセンターに集まるお客様の声を、リアルタイムに全社レベルで蓄積、共有、活用。
顧客接点の最前線であるコンタクトセンターを起点とした、全社レベルでの見える化・情報共有・情報連携を実現します。「UNIVERGE 情報共有コンタクトセンターソリューション」では、コミュニケーターや管理者への豊富な支援機能により、迅速で適切な応対ができるため顧客満足感も向上。さらに関係部門や経営者がリアルタイムに情報を活用することでスピード経営が可能になります。
コンタクトセンターの戦略的役割が拡大する中、期待される機能を実現するのは容易なことではありません。本ソリューションでは、コンタクトセンターを３つのポイントで強化します。
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コンタクトセンター運営課題を解決するために、３つの視点で、豊富かつ快適な機能を提供します。
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お客様、コミュニケーター、運用管理者、経営者の課題を解決する豊富かつ快適な機能
問合せのカテゴリに応じて、お客様からの商品に対する質問や使い方などに対して、的確に回答すべき内容を表示します。また、トークスクリプトとしても利用可能です。
コミュニケーターの手に負えないことが起きれば、管理者に即時にヘルプメッセージを配信。メッセージは送信先のPCには点滅と共にポップアップ表示。一斉配信やグループ宛、個人宛にメッセージ配信が行えます。
お客様との電話中にコミュニケーターが発した言葉からキーワードを自動で表示し、簡単にFAQ検索ができます。また支店名や社員名の場合は、転送先検索で支店固有のメニュー表示や社員の電話帳を表示します。
お客様への対応期日が迫っている案件や閾値を超えた情報のアラートを関係者のポータル画面に自動表示する他、社内関係者にメールも配信できます。
お客様の声やコンタクトセンターの運営状況の傾向を、直感的な操作（クリックによるドリルダウン）で詳細データにアクセスし、実態を把握できます。
コンタクトセンターの対応履歴と関連づけて通話録音データを管理共有。実際の会話を聞くことで、微妙なニュアンスまで把握して適切に対応できます。
UNIVERGE 情報共有コンタクトセンターソリューションは、以下のプロダクトを組み合わせて実現します。
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